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国家发改委推动物业服务线上线下融合发展

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缴费、报修、购物、家政,只需在APP上一键预约,足不出户即可享受服务到家;居民和车辆进出,车牌和人脸自动识别系统控制闸门和地锁,便捷又高效;从绿地到电梯,无处不在的“天眼”对整座小区全方位无死角的监控,保障业主安全……近年来,“智慧物业”逐步成为物管服务的新发展方向。搭建智慧物业平台有什么意义?新式物管服务“新”在哪里?居民、企业和政府将在其中发挥什么作用?本报记者进行了采访。

智慧物业是未来发展方向

“住平房,以前享受不到像样的物业服务。很多东西老年人不会鼓捣,出了问题难解决。如今有了准物业中心,远程预约只需几分钟,不管通水管还是修家电,都能上门服务。”关大爷是北京市西城区胡同平房区的居民,和几户人家同住一间大杂院。大家说起准物业公司提供的个性化、智能化服务,一个个都赞不绝口。

对于“智慧物业”,家住浙江杭州的白领王鹏也有切身体会。“传统物业的服务项目,在我们小区基本都搬到了线上,此外还有许多新项目。家电维修、装潢维护、房屋招租、家政预约、投诉建议,一个APP就搞定了,省时省力。有了摄像头全覆盖和安保呼叫系统,高空坠物、祭祀烧纸、不文明养犬、在楼道里给电动车充电等现象基本杜绝,让居民住得安心。”王鹏说。

“疫情防控工作开展需要物业的配合。智慧物业平台的普及和应用,提高了各项疫情防控工作的效率。”北京市海淀区一位社区工作者说,物管服务智能化水平越高的小区,在进行体温检测、消毒杀菌、出入者识别、出行轨迹记录等防疫工作时也越得力。

不论是市场化运作的物业公司,还是由政府补贴、带有公共福利性质的“准物业”,都在向智慧化、线上线下融合化方向进行服务转型。智慧物业加速布局,也适应了疫情防控常态化的需要。

日前,国家发改委会同有关部门印发了《近期扩内需促消费的工作方案》,提出推动物业服务线上线下融合发展,搭建智慧物业平台,推动物业服务企业对接各类商业服务,构建线上线下生活服务圈,满足居民多样化生活服务需求。北京房地产法学会副会长、首都经济贸易大学教授赵秀池在接受本报记者采访时指出,推动物管行业健康发展,具有促进消费、扩大内需的重要意义。

赵秀池分析,随着智能手机的普及和人工智能、大数据、物联网、5G、云计算等前沿技术的应用,智慧物业和物业服务的线上下融合是未来物业管理的发展方向,这对提高行业技术水平和服务质量、解决民生刚需、提高居民生活水平有着重要意义。“基于智慧物业平台,以往单纯由物业公司提供的物业服务能够升级为社会化的联通服务,效率将极大提高,服务体验也将得到改善。”赵秀池说。

线上线下融合,多主体参与

“我们小区的物业和一家互联网公司合作,开发了一款智慧物业APP。安装以后,业主出门甚至不需要带门禁卡和钥匙,通过手机NFC功能就可以完成进楼、开门等核验。”上海某高端社区业主马宏说,这款智慧物业平台对接了电商、银行、物流企业、公共机构等,能提供缴费付款、收发快递、智能提醒、访客登记等服务,多数业主已经用起来了。

业内人士认为,物管服务升级和智慧物业的普及,有望构建起覆盖家庭、社区、城市的多层次生活服务圈,进一步促进消费升级。这背后离不开政策、市场、疫情防控等多因素推动,以及政府、企业、居民的多主体参与。

自1981年第一家物业管理企业在深圳成立以来,中国物业管理市场规模不断攀升。中国物业管理协会发布的《2019物业服务企业发展指数测评报告》显示,截至2018年底,全国物管行业管理面积已达到279.3亿平方米,经营收入7043.63亿元,物业服务企业数量12.7万家,从业人员数量983.7万人。不少房地产行业头部企业将其物业板块分拆,进行智慧化、线上线下融合化的业务升级,试图在主营业务市场存量相对稳定的背景下,寻求新的增量市场,为行业发展带来新变数。

目前,国内物管行业头部企业纷纷加速智慧物业布局,推动自身服务在线上线下的融合。例如,万科物业推出“住这儿”APP,并提出智慧社区解决方案“睿服务”体系,借助互联网应用系统实现对人、物、财的全面数据化管理,打造更阳光的社区和更透明的物业;碧桂园服务推出“凤凰会平台”,覆盖2000多项服务项目;彩生活服务打造“彩之云社区服务平台”,实现维修、清洁、安全等基础物业服务的订单化和“B2F”(从商家到家庭)的无缝对接;绿城服务着力升级园区物业服务,建立大数据平台并引入智能设施,建设线上线下相融合的智慧园区服务体系。

除了物管企业,其他主体也在积极参与。如建设银行与全国多地住建部门和物管企业合作,构建“智慧社区”平台,在现有智慧物业平台基础上融合了金融服务。政策利好也为物管服务升级提供助力。北京、深圳等多个城市都已实施或修订了物业管理相关条例规定,鼓励建设智慧社区,将物管行业纳入社会治理体系进行监管和指导,如北京市朝阳区围绕打造“品牌物业、法治物业、智慧物业”,将物业管理作为“一把手”工程来抓。

让业主与物业公司“双赢”

智慧物业前景美好,但实现这一目标面临着诸多障碍。例如,物业服务一体化程度低,各类智能设备大多独立运行,硬件互联实现难,各类平台在安全性、兼容性等方面存在问题;智慧物业升级改造成本高,不少老旧小区仍待改造,都需要投入资源;对于升级后的物业服务,业主、物业公司在定价、服务内容、隐私保障等方面争议多发,且缺乏健全的调解仲裁机制。

赵秀池指出,物管行业是伴随着住房制度改革发展起来的,但一定程度上滞后于关联行业的发展。“由于物业服务质量不符合业主预期、小区公共收益没有与业主共享等原因,物业费纠纷已经成为阻碍行业发展的重大问题。”

“智慧物业的升级改造应是业主和物业的双赢。”北京市朝阳区一所小区的物业公司负责人说,长期来看,更好的物业服务可以为不动产带来溢价,提高业主在二手房交易市场的议价能力。更加智能化的物管服务,一方面降低了物业公司的管理成本,一方面也提升了业主的服务体验。“就拿停车位资源配置来说吧,有了智慧物业平台,就能根据车位使用的时段、频次分布,实现车位利用效能的最大化。”该负责人说。

实现业主与物业公司“双赢”固然很好,但该如何破除现有障碍?服务升级需要在硬件上投入大量的人力、物力、财力,该由谁来“埋单”?

赵秀池认为,在发展智慧物业时,应当通过市场机制配置资源,发挥市场多元主体的作用,政府则要予以引导,尤其要发挥基层街道社区的作用,与物业管理公司、居民形成多元共治模式。“政府是智慧物业的倡导者和支持者,应该制定对物管服务升级的扶持政策,如税费减免等,并对低收入居民和特殊困难群体进行必要补贴;企业是智慧物业的供给者和投资者,本着谁投资谁获益的原则,企业可以通过智慧物业服务的供给获取相应收益。”赵秀池说。业内专家也认为,物业服务线上线下融合发展,是一个“做大蛋糕”的过程。建设智慧物业,需要企业进行先期投入,但企业也由此拓展获得新的商业机会,盘活业主这一客户资源。社区团购、社区文旅、社区生活圈等新业态正破土而出,只要把握住机会,物业公司有望在转型中实现更大的收益。

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